adminReyes octubre 17, 2021

La encrucijada del distanciamiento físico

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La pandemia ha venido a traer retos para las organizaciones en torno a su necesidad de disminuir el contacto físico, pero mantener o aun mejorando la experiencia de los clientes. Aunque el término no es nuevo, la pandemia hizo que se convirtiera en un ingrediente fundamental del éxito covidiano, la omnicanalidad. Y ¿qué denominamos omnicanalidad? Omnicanalidad es el uso de diversos canales de comunicación para mantener o alimentar la relación con los clientes, no obstante, a diferencia de la multicanalidad en la omnicanalidad los diferentes canales tienen trazabilidad entre sí, lo cual aumenta los índices de satisfacción de los clientes al igual que sus expectativas.

La era covidiana y digital aceleró e impulsó muchos procesos tecnológicos que por mucho tiempo permanecieron encajonados en los escritorios de la gerencia y una crisis mundial hizo que de forma poco metódica nos lanzaramos en un mundo poc desconocido en pro de la sobrevivencia. De esta manera empezamos a notar que diferentes industrias adoptaron como sinónimo de atención a distancia los chatbots, algunos pocos lograron su objetivo otros tantos en lugar de encantar desesperaron a tal punto que según un informe de 2018 de PwC encontró que el 71 por ciento de los clientes de EE. UU. elegirían el servicio al cliente de un ser humano en el lugar de un chatbot, mientras que una encuesta de Digitas encontró que el 73 por ciento evita un chatbot después de una sola mala experiencia. ¿Entonces que hacer frente a este dilema?

Los chatbots surgen como una estrategia de servicio al cliente especializado que permiten darte una respuesta rápida, no obstante, por más que queramos tecnificar todos los procesos, el factor humano siempre será indispensable, por una sencilla razón, es más fácil empatizar entre humanos que en una relación máquina hombre. En este orden de ideas podemos tener claro que la mera tecnificación no dará ningún resultado, pero quedarán en una relación 100% cara a fase simplemente nos alejará de las nuevas generaciones. Por lo tanto, una estrategia exitosa es la que permite identificar rápidamente a los clientes que se han frustrado con los bots y transferirlos a un agente humano, quien tendrá mayor probabilidad de identificar el problema y solucionarlo, en palabras de Dave Pattman, consultora de Gobeyond Socios«Los chatbots no deben verse como un medio para evitar hablar con los clientes».

En Sifco estamos conscientes de la importancia y el valor del servicio al cliente y por eso hemos trabajado arduamente para integrar a nuestra oferta de valor chatbots que trabajen integralmente en las estrategias financieras y de atención de las Asociaciones Solidaristas y Cooperativas, permitir que estas funcionen como marcadores predictivos del índice de cartera vencida y contacte rápidamente a los asociados para agilizar los procesos de pago, así como una instancia de atención oportuna, sin dejar un lado el valor de la calidez humana que siempre ha caracterizado al sector solidarista. Si quiere conocer más, no dude en contactarnos.

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