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El servicio postventa del software para cooperativas: aliado o enemigo

El servicio postventa del software para cooperativas: aliado o enemigo

Uno de los aspectos de suma importancia al adquirir un software es el servicio postventa. Del soporte dependerá el funcionamiento y la estabilidad de las operaciones de la organización. No solo se trata de corregir fallas, el mundo está en un constante cambio y los sistemas deben ajustarse. De allí que el proveedor de software para cooperativas pueda convertirse en un aliado o definitivamente, en un enemigo.

Las empresas proveedoras de software deben mantener un equipo de personas dedicadas a la atención de sus clientes. Para ello se maneja un acuerdo de niveles de servicio (SLA, en inglés Service Level Agreement). Allí se establece la relación entre la empresa proveedora y los clientes. El usuario indica su necesidad de respuesta. Y la empresa expone las expectativas de servicio que son capaces de ofrecer. Entre los factores que se especifican se encuentran: tiempo de respuesta, horario de atención, personal asignado al servicio, etc.

En el servicio postventa del software para cooperativas debe estar claramente definida la forma de comunicación entre el cliente y el proveedor. Las directrices explican si el medio es por chat, llamada telefónica, correo electrónico u otro canal. Indicar los datos del cliente para una atención rápida y precisa es parte del proceso. El uso de herramientas de seguimiento permite la organización de los eventos y la pronta respuesta a los inconvenientes presentados.

Una de las opciones más inmediatas para el servicio postventa es la atención a clientes vía remota. Con estas herramientas de conectividad se podrá resolver de inmediato cualquier inconveniente. Es importante aclarar el tipo de servicio que se requiere: manejo del software, si se trata de dudas sobre el funcionamiento de un proceso; correctivo, si es una falla en el comportamiento esperado; preventivo, cambios producto de normas o leyes; y adaptativo, nuevas funcionalidades no contempladas anteriormente.

Es conveniente que las empresas proveedoras de software para cooperativas utilicen una serie de procesos para atender a sus clientes. Las buenas prácticas utilizadas para gestionar los servicios de tecnologías de información (ITIL) explican -en forma detallada- los procedimientos para lograr la eficiencia y calidad de las operaciones relacionadas con el hardware y software. Una de esas prácticas tiene que ver con la gestión de incidentes. Allí se plantea el siguiente proceso resolutorio:

1. Registro del incidente. Puede partir de una falla presentada a un usuario, la observación en un centro de monitoreo o la detección desde el área de desarrollo. Se recomienda la gestión a través de un sistema centralizado en una unidad de atención a usuarios que sirva como bitácora y sea fácil de consultar cuando se requiera. Se debe incluir toda la información relevante que ayude a su resolución.

2. Clasificación del incidente. Se definen los criterios necesarios a objeto de determinar su prioridad. Estos criterios están referidos al impacto –interrupción drástica del servicio- y a la urgencia –tiempo máximo de espera para resolver el inconveniente- acordada en los SLA.

3. Diagnóstico. Se busca repetir la falla para identificar el origen en el código programado y proponer las posibles correcciones.

4. Solución. Se realizan las adecuaciones necesarias y se actualiza el software para dar continuidad a las operaciones. También se documenta el incidente para consultas en futuros eventos.

El servicio postventa del software debe estar en constante retroalimentación. Ante dudas continuas se incorpora documentación que ayude a adquirir destrezas en el manejo del software. Alimentar el formato preguntas frecuentes o crear guías de fácil acceso para agilizar las consultas y los tiempos de respuesta debe ser práctica común en empresas proveedoras.

Un proveedor de software aliado a la organización siempre tendrá una atención más activa que reactiva. Orientado a la mejora del servicio y del software se adelantará a los incidentes. Si se están cambiando normas o leyes relacionadas con el sistema, iniciará las reuniones respectivas para los ajustes adecuados. Si un proceso puede ser perfeccionado en términos de eficiencia, propondrá las opciones para adaptarlo. Tratará de alargar la vida útil del software. En tu caso, ¿es tu proveedor aliado o enemigo?